Rezeption entlasten in der Physiopraxis.
Ein Patient steht am Tresen und reicht sein Rezept über die Theke. Das Telefon klingelt, und am Apparat möchte jemand seinen Termin von Donnerstag auf Freitag verschieben. Ihre Rezeption kann jetzt nur eines von beidem gut machen. Diese Seite zeigt, welche Anfragen wirklich ein Gespräch brauchen, welche schriftlich genauso gut erledigt sind und wie Sie die beiden Wege in Ihrer Praxis trennen.
Am Telefon zählt, was ein Gespräch braucht.
Ruft jemand in Ihrer Praxis an, braucht die Frage entweder einen Menschen, der zuhört, nachfragt und entscheidet, oder sie hat eine klare Antwort, die genauso gut schriftlich kommen kann.
Schriftlich genauso gut erledigt
- Einen Termin anfragen, verschieben oder absagen.
- Öffnungszeiten und Anfahrt.
- Welche Behandlungen Ihre Praxis anbietet.
- Ob ein Rezept noch rechtzeitig ist.
Gehört ans Telefon und an den Tresen
- Der Patient, der gerade vor Ihnen steht.
- Rückrufe, die Ihr Team zugesagt hat.
- Besondere Anfragen, etwa ein Hausbesuch oder eine Frage zum Befund.
- Die Warteliste, wenn kurzfristig ein Termin frei wird.
- Alle, die lieber anrufen.
Zählen Sie eine Woche lang, welche Anrufe wirklich ein Gespräch brauchen.
Wie das Verhältnis in Ihrer Praxis aussieht, wissen Sie nach einer Woche. Legen Sie neben das Telefon einen Zettel mit zwei Spalten und machen Sie bei jedem Anruf einen Strich: links, wenn eine Nachricht gereicht hätte, rechts, wenn das Gespräch nötig war. Notieren Sie die Uhrzeit dazu. Am Ende der Woche sehen Sie, wie viele Anrufe sich schriftlich hätten klären lassen und zu welchen Zeiten das Telefon Ihre Rezeption am stärksten bindet.
Feste Rückrufzeiten geben dem Vormittag eine Ordnung.
Ein Telefon, das jederzeit klingeln darf, unterbricht jede andere Arbeit. Legen Sie Zeiten fest, in denen Ihr Team ans Telefon geht, und einen Block, in dem es gesammelt zurückruft, zum Beispiel von 12:30 bis 13:00 Uhr. Die Ansage auf dem Anrufbeantworter nennt beides und sagt, wo man außerhalb dieser Zeiten schreiben kann. So weiß der Anrufer, wann er Sie erreicht, und Ihre Rezeption arbeitet die Rückrufe in Ruhe ab statt zwischen zwei Patienten.
Der schriftliche Weg muss leicht zu finden sein.
Patienten schreiben, wenn sie wissen, wohin. Nennen Sie den Weg überall dort, wo jemand nach Ihrer Nummer sucht: oben auf Ihrer Website, in der Ansage, auf dem Terminzettel und in der Signatur Ihrer E-Mails. Eine Nachricht, die abends geschrieben wird, gehört an eine Stelle, die Ihr Team morgens als Erstes öffnet.
Die Nachricht ist beantwortet, bevor jemand zurückrufen muss.
Diesen Teil kann ein Assistent auf Ihrer Website und auf WhatsApp übernehmen. Schreibt Ihnen ein Patient, bekommt er sofort eine Antwort, auch abends und am Wochenende. Er nennt sein Anliegen, ob er ein Rezept hat und von wann es ist, wählt eine freie Zeit beim passenden Behandler, und der Termin steht in Ihrem Kalender. Möchte er verschieben oder absagen, geht das im selben Gespräch, und der Platz ist wieder frei. Vergeben Sie Termine lieber selbst, liegt die Anfrage vollständig in Ihrem Posteingang, und Ihr Team ruft zurück, wenn es passt. Alle Gespräche stehen dort, und Sie können jederzeit selbst antworten.
Ihre Rezeption ersetzt das nicht. Das Telefon nimmt weiterhin Ihr Team ab. Die Leitung bleibt frei für das, was ein Gespräch braucht: besondere Anfragen, Rückrufe und die Warteliste. Und Ihre Rezeption hat mehr Zeit für die Organisation und für die Patienten, die vor ihr stehen.
Häufige Fragen
Ersetzt ein Assistent die Rezeption?
Nein. Er beantwortet schriftliche Anfragen auf Ihrer Website und auf WhatsApp. Das Telefon und die Patienten vor Ort bleiben bei Ihrem Team.
Was passiert mit einer Frage, die er nicht beantworten kann?
Er sagt das offen und legt die Frage Ihrem Team im Posteingang vor.
Kann ich selbst in ein Gespräch eingreifen?
Ja. Im Posteingang lesen Sie jedes Gespräch, antworten selbst und pausieren den Assistenten für dieses eine Gespräch.